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境外戰“疫”的國航人

 

作為一家24小時全球運營的航空公司,國航的員工遍布六大洲。當下,很多國航人處在境外疫情的重災區,他們奮戰在一線,為保障不斷航默默奉獻著。


法蘭克福營業部

肖林:既然在這個崗位上,就要堅定地守住

美因河畔的春季,天空如洗,到處是怒放的鮮花,蔥蘢的綠樹,享受著陽光的游人三三兩兩的躺在草地上呢喃細語;露天酒吧排檔里,端著啤酒的人們開懷大笑。如果不是歐洲疫情的暴發,這本是國航法蘭克福營業部副總經理兼站長肖林此時該看到的場景,但因為新冠肺炎疫情,現在他每天路過時,只能看到陽光、鮮花和綠草在寂寞地等待。

2010年4月,學德語專業的肖林被調到國航法蘭克福營業部,從此他把全部的精力投入到這個歐洲最繁忙的中轉樞紐中。在歐洲疫情嚴重的情況下,他和同事們堅守崗位,成為嚴防境外疫情輸入的重要防線。

境外戰“疫”的國航人

肖林(左一)在科隆中國節上向科隆市長贈送胖安達(疫情前)

疫情暴發下的應接不暇

1989年國航開通法蘭克福到北京航線,這也是國航最早開通的歐洲航線。疫情發生前,營業部一周保障往返航班達到54班,通往國內4個航點,法蘭克福航站是國航境外長航線最忙碌的航站,隨著疫情的暴發,法蘭克福航點開始不斷調減航班,3月29日,執行中國民航新規前,每周仍保障著近20個往返國內的航班。

3月,歐洲疫情暴發。境外輸入性病例的持續攀升把國航海外營業部推到疫情輸入風險防控的最前線。根據國家政策,國航調整疫情防控的重點,3月8日起,法蘭克福營業部開始在值機柜臺、候機區、登機口,對旅客進行測溫,不合標準的不予登機。

3月10日至11日,營業部檢測出幾十位體溫不合標準的旅客,拒絕其登機。這些旅客,有的選擇自行離開,但由于兩國檢測標準不同,還有的旅客經當地衛生檢疫部門檢測后,被認定合格,當地聯邦警察要求國航繼續承運。營業部向總部請示后,立刻為這些旅客單獨開設值機柜臺,并把名單上報國內相關機構。

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工作人員進行體溫檢測

肖林向記者講述了一個網上刷屏的新聞,3月13日的CA936航班在落地上海浦東前夕,發現機上有數名發熱旅客,還有兩位乘客承認自己吃過藥,這件事曾引發國內對防范境外輸入問題的熱議。肖林介紹,這其實已經是經過三道體溫檢測攔截后的航班,但為什么飛機起飛后,在乘務員飛行中的客艙體溫檢測時還會出現發熱乘客?經過幾番調查研究,法蘭克福營業部發現有的旅客大量吃退燒藥和降壓藥。雖然這兩種藥可以降體溫,但服用過多會造成體溫偏低。于是航站也開始關注低于正常體溫的旅客。

3月14日的CA932航班保障更為周折。營業部完成整套值機環節,登機時,乘務員檢測又發現體溫超標旅客,只好拒絕其登機,并卸下行李。不料,飛機剛推出就被機場塔臺叫停。當地機場啟動應急程序,要求對攔截旅客重新檢測。肖林立即把情況上報總部和使館。機場檢疫部門檢測認為其中有部分旅客體溫正常,要求國航承運,那時已是23時10分,機場進入宵禁時刻。營業部不得不組織旅客下機并為其安排食宿,最終,把旅客都安全送走已經是15日下午3點多。在保障完當天晚上的兩個航班后,國航歐洲地區總部副總經理兼法蘭克福營業部總經理陳紅兵帶領團隊已經連軸工作了30多小時,“但是我們也挺欣慰!毙ち终f,中國駐德國大使特意打來電話,對國航承擔中德關系發展使命,疫情期間堅持不停航不斷航,確保人員正常往來表示贊賞和感謝。對國航在法蘭克福機場堅決落實國內疫情防控要求,嚴格執行防控標準采取的措施和行動表示肯定。

境外戰“疫”的國航人

工作人員引導旅客

“這一階段的特點就是高風險和不斷應急!贝蠹颐刻於几黝惵每徒嚯x接觸。對于被攔截下來的客人,肖林都會用額溫槍重新檢測,副站長盛明燕詳細記錄,再與當地有關方面據理力爭,向檢測不合格的旅客解釋相關政策!半m然過程很艱辛,但我們既然在這個崗位上,就要堅定地守住!毙ち终f。

關注服務鏈條 確保零感染

隨著疫情發展,營業部領導班子在不斷調整管理重點。國內疫情嚴重時,在德國的華人華僑、中資企業紛紛購買防疫物資,陳紅兵和肖林的電話都被打爆了,“每天都有人問,怎么能把這些物資運回中國去。我們感受到海外華人的愛國熱情!边@個時候營業部除了保障客運航班旅客的順利出行,還要配合歐總的貨運團隊,爭分奪秒,把向國內捐助的大量救災物資運回去。

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CA982航班接旅客回家

此時,國航歐洲地區總部也成立了疫情防控小組,每天收集所有員工的身體狀況,匯集成表,報總部,并組織員工做好自我保護。同所有海外營業部遇到的問題一樣,德國文化中對健康人戴口罩并不贊同,陳紅兵和肖林想了個折中的辦法,要求屬地員工在廊橋一定要戴口罩。

海外疫情蔓延開來后,中轉客人驟然提升,為了守住輸入國內的第一道關口,減少后續環節服務壓力,縮短過站時間,陳紅兵和肖林調動營業部全部資源,帶領整個團隊,堅守在最一線!拔覀儾粩鄰娬{個人防護的重要性!爆F在營業部所有員工在公共場合都主動佩戴口罩,3月,在總部20箱防疫物資的支持下,大家都穿上防護服做航班保障。營業部還建立起居家辦公行政機制,在疫情防控小組嚴謹部署、科學防控下,營業部人員零感染。

營業部一手抓防控,一手抓經營。因為航班調減,客戶退改簽需求大增,營業部營銷團隊每天要處理多達幾百封的郵件,他們一邊在國航德國官網及時上線退改票公告指南和Q&A旅客特殊應急指南,一邊調整產品展示數量,保障直銷渠道銷售順暢,在服務鏈前端解決問題。在各部門的緊密配合下,截至3月26日,在航班量調減71.9%的情況下,營業部業務收入遠超去年的同期水平,為國航爭取了寶貴的現金流。

境外戰“疫”的國航人

國航客運航班腹艙運貨

客運轉貨運的堅守

從3月29日零點起,德國從冬令時轉換到夏令時,航班時刻、運行保障流程都要調整。雖然已經經歷過十個換季,但肖林心還是懸著,“要考慮周全,不能出現任何閃失!

也在同一天,營業部開始保障客轉貨班機。這是3月26日民航局頒布“一司一國一線一周一班”政策后,法蘭克福營業部執行的第一班客轉貨保障。一早,肖林就看天氣預報,顯示雨加雪。轉戰貨運航班,意味著肖林帶領的客運保障團隊的工作地點從樓內轉到樓外!拔姨匾舛啻┝艘路,可在機坪上四五個小時,還是凍透了!彪m然辛苦,但他卻頗感欣慰。截至4月12日,已經運輸了650噸左右的物資。從國內疫情開始暴發到歐洲疫情肆虐下的客轉貨航班的保障,營業部員工每天都在超負荷的工作!拔覀冞@個團隊在危險關頭站得住,守得住,非常不容易。國航每天兩班客轉貨航班仍按時起飛,無論疫情多么嚴重,我們的航班都在運行!

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第一班客轉貨航班

守候更好的明天

按照國航規定,駐外的員工每年可以休假6次,但肖林2019年就回家了兩次,很多時候,假期沒休滿,就急匆匆趕回工作崗位。他感慨道,“法蘭克福航線50%以上都是中轉旅客,保障環節多,而且重要團組保障也是最密集的,不容閃失。同事們為工作付出很多,但大家很自豪。這次也一樣,我和我的同事會堅守到更好的明天!

在法蘭克福,肖林基本上是每天兩點一線的生活狀態。肖林說,等疫情結束了,最想回家看看。他的父母已屆94歲高齡了,身體不太好,母親剛剛做了一個手術,“我母親住院、出院都是家里人和保姆來照顧,我沒盡到心!闭f到這里他的聲音哽咽了,“疫情期間,也只能通過電話和視頻表達下對愛人和孩子的關心,對她們虧欠太多!

肖林說,最喜歡一句話:人生最完美的狀態是生活有滋有味,工作有聲有色,做人有情有義。他一直朝著這個目標在努力,“目前,生活有滋有味肯定沒有做到,但那是我的理想!保铊/文  法蘭克福營業部/圖)


倫敦營業部

我們在疫情重災區保障生產

“截至4月16日,英國的冠狀病毒累計死亡近13000人。每天新聞中新冠肺炎確診和死亡的數字都讓人觸目驚心。但我們別無選擇,必須帶領著倫敦營業部的每位員工堅守陣地,保障生產,努力打好疫情防控保衛戰!眹絺惗貭I業部總經理李京杰說。

作為營業部的帶頭人,李京杰要求內派干部,特別是黨員干部沖鋒在前做表率。2020年1月春節前夕至今已經將近三個月了,倫敦營業部的經歷如過山車一般:國內疫情暴發,為滯留旅客提供保障和改簽服務;幫助英國華人華僑運輸大量捐贈物資;處理英國疫情暴發后大量退票和改簽事宜;服務留學生大量回國;應對客運航班減班-增班-再減班-再恢復的變化;保障大量臨時增加的客改貨包機。

李京杰說:“我從來沒有如此懷念正常的工作狀態!币咔楸┌l以后,應對變化是他工作的常態,上到航班安排,下至員工防疫,近盯客貨銷售,遠觀風險防控,營業部所有的工作他都要全盤掌握,加工整理,統籌安排。

在倫敦,希思羅的時刻價值千金。李京杰大膽向希斯羅機場提出將浦東航班從蓋特維克機場轉場到希思羅機場運營。此舉獲得英國時刻協調委員會、民航局和希思羅機場的支持,最終成功轉場,提高了疫情期間營業部的保障效率。

境外戰“疫”的國航人

倫敦營業部總經理李京杰在登機口,與等待回國的小留學生一起合影。

客運部門服務先行

國內疫情暴發后,客運部門遇到前所未有的嚴峻挑戰,電話呼入量和滯留英國回國旅客上門量劇增。銷售經理葛嵐帶領屬地員工,在做好個人防護的同時,出臺更新多版代理人通告,在國航英國網站上線最新的航班取消改退規定,做好旅客和代理的退改簽服務。

營業部的肖雅楓在持續的航班監控中,發現單程旅客占比很高,上客速度很快,她根據外航停航等多方信息的收集,研判疫情期間的回國潮可能即將暴發。在總部網絡收益部的幫助下,倫敦營業部果斷于3月6日恢復3月11-28號,每周1、3、5蓋特維克—浦東CA847/8航班,每周 2、4、6、7希思羅—北京CA855/6航班,且均采用空客350執飛。經過努力,3月份倫敦航線的經營成果成效顯著。

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現場幫助旅客用CUSS機辦理登機手續

成績的背后是大家付出的辛勤汗水,營業部是個團結的大家庭。每每說到“家”這個字,葛嵐經理眼圈就紅了,“媽媽直到過世,我都沒有好好陪陪她,深夜拖著疲憊身體回到住處,總是要翻看以前媽媽發的微信,她常常說渾身很疼,偶爾也會抱怨一句:‘嵐嵐,你總是忙忙忙,你快要把媽媽忙沒了……’現在媽媽已經過世了,但在目前情況下,我無法回去讓她老人家入土為安;老爸因為傷心、孤單,整夜整夜睡不著,真的很讓人擔心”。疫情面前,舍小家顧大家,這個道理大家都懂,只是真正做起來太難了。

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機組在做登機前的各項準備

貨運部門克服困難增收入

1月底,隨著國內疫情日趨嚴重,英國及整個歐洲地區陸續向中國運輸防疫物資的需求陡然增長。郭蕾還深深記得,大概有五六周的時間,每天都有陌生人打來電話咨詢,也有發信息和加微信的,不分晝夜、不分周末。大多數咨詢都是在重復詢問運輸和收貨流程,由于咨詢者大多是行業外的人士,對貨運出口并不熟悉,更需要多一些耐心和時間來為客人們答疑解難,直到他們能夠理解,并且開始運作為止。

境外戰“疫”的國航人

總經理李京杰(右二)看望貨運團隊

3月加班客機較多,倫敦出港旅客行李均很多,進港無旅客無AKE行李箱。希思羅和蓋特維克出港航班每班需用10-12個AKE行李箱,出港AKE行李箱嚴重不足。貨運操作經理吳云飛帶領兩名外籍員工克服時差問題,全天候監控希斯羅和蓋特維克兩個航站的AKE行李箱的使用情況和國內調配情況,經常是白天上班,22:00以后又開始盯系統監控國內航班集裝器調配數量,并及時與客運航站同事溝通,犧牲周末休息時間是常有的事。在沒有機坪內場車的情況下,吳云飛和同事們經常兩天一次,步行3公里至機坪集裝器存放區,尋找有可能失控未登記的AKE行李箱。

為了增加腹艙收入,倫敦營業部研究PMC、AKE在腹艙的擺放,以及在散艙裝貨的方案,增加貨運的運載能力。

境外戰“疫”的國航人

希思羅機場辦理手續候補柜臺秩序井然

航站部門保駕護航應挑戰

隨著疫情的變化,倫敦航線航班時而取消、時而恢復、時而加班、時而減班,給航站的生產組織工作帶來了極大的挑戰。收集公司各類信息并傳達至各家地面代理,要求并監督代理落實到位;按照英國政府疫情期間的要求,逐項梳理機場和政府各部門對國航航班和旅客的管控要求、措施,并將信息傳達至公司相關部門,逐項跟進落實到位成為倫敦營業部的主要工作!拔矣X得自己像根針,航站工作各條絲線在我這匯集,然后又通過我這個針眼穿出去”。希思羅站長揭正旭這么形容自己的日常工作。

境外戰“疫”的國航人

協助英國總領館運送疫情健康包物資

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貨運操作經理吳云飛在現場監察每個裝載細節

疫情期間,運力波動比較頻繁。在蓋特維克機場沒有航班的時候,站長黃聃主動請纓來希思羅機場支援。由于兩個機場來回將近150公里,公交車往返需耗時3小時,再加上疫情期間公交車班次不定,他經常是深夜才到家!案牲c活兒才踏實”,黃聃樸實的話語中透露著對工作的熱愛。

希思羅航站機務工程師杜仁智頗具匠人的“精氣神”。他盡職盡責完成每一次飛機檢修。4月份客運航班雖然減為1周1班,但是客改貨航班變成平均每天2班,有時甚至是每天3班,在其他人可以略微歇口氣的時候,卻是杜仁智最忙的時候。疫情期間沒有一個航班因機械故障而延誤。

蓋特維克機務工程師李永忠在疫情期間更是彰顯老共產黨員勇于擔當的精神,在國內疫情暴發,蓋特維克機場宣布停航時,他響應公司號召,主動提出利用這段時間回國休年假,在家休息不到一周的他又因為蓋特維克復航而被緊急召回,對于這樣的安排,他毫無怨言。

財務部門當好營業部勤務兵

進入2月,大量退票導致倫敦營業部產生資金缺口。財務經理趙新偉默默地承擔起了所有工作:在英國各個網站購買口罩為國內輸送防疫物資、上報總部協調相關部門請求支持、緊急向公司財務部求援申請資金、提醒客貨運各種財務風險!拔以敢猱敽脿I業部的勤務兵!壁w新偉說。 有了強有力的后方保障,營業部的各項生產運營才得以順利推進。

境外戰“疫”的國航人

倫敦營業部銷售群的市場信息分享

連續奮戰了兩個多月,因為抵抗力下降,有營業部員工感冒咳嗽,收到總部寄來的中藥蓮花清瘟后,李京杰立刻把藥帶給患病員工。這名員工感動不已,他說:“在疫情面前,在困難面前,我身邊的共產黨員都沖在了最前面,他們的事跡激勵著我,也堅定了我要成為一名共產黨員的決心!保ㄐぱ艞/文并圖)

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